27. Juni 2017

Ein Assistent im Reisezentrum für Kunden und Mitarbeiter

Ein Assistent im Reisezentrum für Kunden und Mitarbeiter

In einem meinem letzten Beiträge habe ich bereits über die Sprachsteuerung an Fahrkartenautomaten geschrieben. Warum das nur ein Ansatz ist und es etwas gibt, was vielleicht noch besser sein könnte, möchte ich euch in diesem Beitrag vorstellen.

Eine Sprachsteuerung am Fahrkartenautomaten würde viele Vorteile mit sich bringen. Man könnte durch eine Spracheingabe schneller zum Ticket oder zur Reiseauskunft kommen, unterschiedliche Sprachen könnten ohne Probleme unterstützt werden und insgesamt könnte man bei jedem Vorgang Zeit sparen.

Auch in dem folgenden Projekt, an dem die Deutsche Bahn bereits arbeitet, ist Zeit der entscheidende Faktor.

Silberturm, Frankfurt am Main, Hauptbahnhof, Deutsche Bahn

Ein Co-Working Space bei der Bahn?

Im 30. Stock im Silberturm der Deutschen Bahn in Frankfurt am Main befindet sich das Skydeck. Wenn man zum ersten Mal dort ist, denkt man eher man befindet sich mitten in einem Co-Working Space mit großartigem Ausblick.

Im Skydeck werden Ideen von Morgen entwickelt und umgesetzt. Die Deutsche Bahn bietet hier Startups und kleinen Unternehmen die Möglichkeit die Zukunft der Mobilität mitzugestalten.

Dort habe ich auch Kais und Tommaso getroffen. Beide arbeiten am Projekt SEMMI. Unterstützt werden sie von einem Mentoren der Bahn. Beide haben die Sprachsteuerung weitergedacht und auch den Aspekt Zeit bei ihrer Entwicklung „SEMMI“ berücksichtigt.

Sie konnten durch zahlreiche Umfragen mit Kunden und auch Bahn-Mitarbeitern feststellen, dass einige Fragen an der DB Information und im Reisezentrum am Bahnhof oft gleich und weniger aufwendig sind.

Das heißt: Viele Kunden haben oft die gleiche Art der Frage und stehen dafür oft sehr lange in einer Schlange an oder müssen sich eine Nummer ziehen und warten. Fragen wie die nächste Reiseverbindung oder die Suche nach der Bahnhofstoilette kommen mehrfach am Tag vor und kosten den Mitarbeitern die Zeit, die für aufwendigere Fragen gebraucht werden. Um beiden Seiten, den Kunden und Mitarbeitern, zu helfen arbeiten die Beiden an SEMMI.

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Was ist SEMMI?

Mit Watson Pepper hat die Deutsche Bahn bereits einen Roboter auf der Innotrans gezeigt. Doch SEMMI ist weniger ein Roboter, sondern mehr Mensch. Dieser Assistent ist ein intelligenter, emotionaler Helfer.

Mit Hilfe einer Sprachsteuerung, entsprechender verbauter Intelligenz und dazugehörigen Sensoren antwortet SEMMI auf einfache Fragen, wie der nächsten Reiseverbindung oder dem Standort vom nächsten McDonalds schnell und akkurat. Dabei reagiert das auf eine Maske projektierte Gesicht erstaunlich menschlich.

Man wird stets angeschaut, die Augen klimpern und hören sich durchaus auch so an, als würde ein Mensch sprechen. Deutlich besser als Beispielsweise beim deutschen Google Assistent oder Apple Siri.

Wird SEMMI Arbeitsplätze einsparen?

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Unternehmensbekleidung für SEMMI.

Diese Frage habe ich ebenfalls gestellt und eine klare Antwort bekommen. Nein, SEMMI wird niemandem einen Arbeitsplatz weg nehmen. Wie eingangs erwähnt geht es darum einfache Fragen der Kunden schnell zu beantworten, ohne das Kunde lange anstehen muss.

Die Mitarbeiter an der DB Information, aber vor allem im DB Reisezentrum werden entlastet und können sich voll auf die komplexen Fragen der Kunden konzentrieren. Vor allem bei dem Aspekt der steigenden Fahrgastzahlen werden die Anfragen an den Bahnhöfen auch nicht sinken. So könnte man als Kunde Zeit sparen und als Mitarbeiter anspruchsvolle und komplizierte Angelegenheit der Kunden klären. Ein Vorteil für beide Seiten.

Wie geht die Entwicklung von SEMMI weiter?

Noch befindet sich SEMMI im Entwicklerstatus. Es gibt noch kein fertiges Produkt und noch wurden auch nicht alle nötigen Schnittstellen angeschlossen. Für Ende 2017 haben Kais und Tommaso angepeilt zwei Reisezentren zu unterstützen. Bis Ende 2020 sollen es bereits 90 sein. Dafür muss noch einiges getan werden. Die Lichter im 30. Stock im Silberturm in Frankfurt werden dafür bestimmt die ein oder andere Nacht glühen.

SEMMI soll bewusst in einem Reisezentrum platziert werden, um Vandalismusschäden vorzubeugen. Angedacht ist auch eine kleine Kabine mit Richtmikrofon und eventuell auch ein kleiner Display, der die Spracheingaben anzeigt. Vor allem das Tonproblem habe ich, nach dem Feedback zur Sprachsteuerung am Fahrkartenautomaten, angesprochen. Durch das Mikrofon ist eine eindeutige Eingabe ohne Probleme möglich und kann sichergestellt werden. Auch der deutlich ruhigere Standort im Reisezentrum spielt dort super mit rein.

Ein weiterer Fokus liegt auch auf den internationalen Reisenden, die auch mit dem Zug unterwegs sind. Mit einer Sprachsteuerung wäre es ohne Probleme möglich viele Sprachen per Software zu unterstützen. Ein großer Vorteil für diese Kunden.

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Das SEMMI-Fazit

Für mich überwiegen vor allem die Vorteile der Zeit, sowohl für Kunden, als auch für Mitarbeiter. Der Fokus auf die zahlreichen Kunden, die in den kommenden Jahren auch weiterhin auf die Schiene wechseln werden muss man unterstützen. Da ist SEMMI nur eine kleine Option, aber dafür eine super wichtige.

Ich finde den Ansatz über einen emotionalen, menschlichen Assitenten zu gehen sehr gut. Auch viele ältere Kunden haben bereits gesagt, dass sie solch‘ ein Angebot nutzen würden. Am Ende ist es glaube ich so: Die Information, die der Kunde bekommt muss richtig sein und ihm weiterhelfen. Dann ist es aus meiner Sicht egal, ob sie von einem Menschen oder digitalen Assistenten weitergegeben wird.

Ein weiterer wichtiger Aspekt, den ich großartig finde, ist die Betonung der Arbeitsplatzsicherung. Die beiden Entwickler haben es immer wieder betont: „Wir wollen helfen. Den Kunden und auch den Mitarbeitern.“ Ob die Entwicklung am Ende tatsächlich so schnell von statten geht bleibt abzuwarten, wünschenswert wäre es.

Ich halte euch auf dem laufenden und bin gespannt, wie sich das Projekt entwickelt. Lasst mich wissen, wie ihr „SEMMI“ seht, und schreibt eure Meinung in die Kommentare.

#Assitent#Reisezentrum#SEMMI
Tim Grams
Der bloggende Bahner – Für mehr Verständnis im Bahn-Betrieb!
4 Kommentare
  • Patrick sagt:

    Ich finde es erstaunlich, wie die Technik vorranschreitet.
    Sprachsteuerung und Spracherkennung begleiten uns immer mehr im Alltag.

    SEMMI wird meines Erachtens den Schritt in eine neue Generation bringen.
    Es klingt zwar für den ein oder anderen unreal, aber solch eine Technik wird ja bereits seit längerem erforscht und entwickelt.

    Ich bin gespannt wie sich das Projekt weiterentwickelt!

    Danke für deine Blogeintrag!

    • Tim Grams sagt:

      Hi Patrick,

      vielen Dank für dein Feedback zu diesem tollen Thema.
      Ich stimme dir zu, dass SEMMI eine Bereicherung für alle Beteiligten ist.

      Ebenfalls bin ich auch sehr gespannt, wie sich dieses Projekt weiterentwickelt.

      Beste Grüße
      Tim

  • Ben sagt:

    Sehr gute Idee. Oft stehen Reisende Stunden in der Schlange, weil sie oder andere „nur“ wissen wollen in welchen Zug sie einsteigen wollen. Da wäre Semmi eine große Entlastung für Reisende 👍🏻

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