Es ist noch gar nicht so lange her, da habe ich in meiner Kolumne über die Lokführer und ihre Notwendigkeit im Bahn-Betrieb geschrieben. Heute, in der 42.Ausgabe meiner Kolumne, möchte ich eine weitere Personal-Gruppe der Bahn ansprechen.
+++ Alle Folgen meiner Kolumne +++
Es ist nicht erst seit kurzem so, dass bei der Bahn und vielen anderen Unternehmen über Einsparung von Personal diskutiert wird. Während des Lokführer Streiks kam oft die Frage auf: „Kann man Lokführer nicht durch Maschinen automatisieren?” In diesem Beitrag geht es allerdings um eine andere Berufsgruppe. Das Service Personal der Bahn. Ist die Situation nicht ähnlich?
Das Internet dient oft als Informationsquelle und zeigt, dass Menschen eher den anonymen Service beanspruchen, als den persönlichen. Doch ist das der richtige Weg? Kann das gut gehen? Als ich vor gut zwei Monaten nach Kiel gereist bin und mir meine Fahrkarte das erste Mal per Smartphone gekauft habe, erlebte ich eine Situation, die mich bis heute verfolgt. Im Hauptbahnhof von Hannover lief ich einem älteren Pärchen vor die Füße und wurde über Zugverbindungen ausgefragt. Einige konnte ich ohne Probleme beantworten. Doch für das Ehepaar blieben weitere Fragen offen.
Ich begleitete die Beiden zum Schalter und bat die Service-Dame um Hilfe. Was ich da erlebt habe, war großartig. Die Frau hinter dem Schalter erklärte alles verständlich und half den Reisenden, wo sie nur konnte. Glücklich verlies’ das ältere Ehepaar den Schalter mit mir und konnte nun mit vollstem Vertrauen die Reise nach Berlin antreten.
Warum haben sie nicht den Automaten „gefragt“?
Für zahlreiche Bahn-Kunden täglich Brot. Der Gang zum Fahrkarten-Automaten. Etwas undurchsichtig ist er ja schon, dennoch scheinen die Meisten damit klar zu kommen. Auf die Frage meinerseits, warum sie nicht zum Automaten gegangen sind, antwortete die Dame ganz trocken: “Ich komme mit dem Touch-Display nicht klar und verstehe einzelne Bereiche nicht.” Da wurde mir wieder bewusst, wie wichtig die Service-Kräfte bei der Bahn sind.
Egal, ob Putzkraft, Bahnsteig-Aufsicht, Zugbegleitpersonal oder eben die Damen und Herren hinter den Schaltern am Bahnhof, alle haben eine Sache gemeinsam. Sie helfen. Sie helfen den Reisenden bei Gepäck, Ticketkäufen und Auskünften. Doch viele von euch werden jetzt denken, dass das Wunschdenken sei. Das Bahn-Personal ist oft unfreundlich und kann nicht weiterhelfen. Moment! Moment! Auch die Service-Kräfte in jeder Abteilung sind Menschen. Menschen, wie du und ich! Auch die haben mal einen schlechten Tag. Auch die müssen sich an Richtlinien und Vorgaben des Konzerns halten, wie ein Fahrdienstleiter bei einer Störung im Bahn-Betrieb. Ausnahmen gibt es da kaum, denn dann könnte das schwere Folgen für den Konzern und vor allem den Arbeitsplatz der Person haben.
Fragen, Fragen, Fragen!
Ich, als Eisenbahner, habe oft nochmal eine Frage zu bestimmten Abläufen und frage das Service-Personal. Meistens bekomme ich richtig gute Antworten. Doch das schätzt ja überhaupt keiner mehr. Die Selbstverständlichkeit der Reisenden ist oft sehr weit oben. Läuft aber etwas nicht, so wie es laufen sollte, dauert es keine zwei Minuten und die Facebook-Posts und Tweets hageln im Netz. Anstatt sich im Internet mit einer anonymen Person zu unterhalten, sollten viele Reisende mal lieber den Kontakt suchen zu eben den Service-Kräften. Denn da muss man nicht auf eine Antwort warten und spricht mit einem Mensch von Angesicht zu Angesicht. Ich möchte mir nicht vorstellen, wie der Bahn-Betrieb laufen würde, wenn man allein nur 50% der Service-Kräfte einsparen würde.
Auch in Hannover Hauptbahnhof erwartet uns Fahrdienstleiter zum Fahrplanwechsel ein Problem. Die Bahnsteig-Aufsichten werden erneut eingespart. Das heißt: Keine unmittelbare Kommunikation mehr zum Bahnhof, denn wir sitzen drei Kilometer entfernt in der Betriebszentrale. Was uns da genau erwartet ist bisher nicht vorstellbar. Aber vereinfachen und verbessern wird es den Bahn-Betrieb in keinster Weise, denn das Personal am Bahnsteig ist an Knotenpunkten, wie Hannover, elementar wichtig für einen reibungslosen Ablauf.
Dieses Jahr habe ich schon gut 10.000 km auf der Schiene zurückgelegt und bin nur freundlichen und aufgeschlossenen Service-Mitarbeitern begegnet. Ein „Danke” nach der Auskunft und schon zaubert man dem Gegenüber ein Lächeln auf die Lippen. Es ist logisch, dass nicht immer alles nach Plan laufen kann, dafür gibt es unterschiedliche Gründe, die ich hier jetzt aber nicht weiter benennen möchte, denn das würde den Rahmen sprengen. Aber die Service-Kräfte, Aufsichten, Zugbegleiter und Service-Point-Mitarbeiter können am wenigsten für die Probleme. Sie sind dazu da, um zu helfen. Wenn es mal nicht läuft, sind sie für die Reisenden vor Ort, geben Auskünfte, helfen wo geholfen werden muss und das machen sie gut.
Liebes Bahn-Service-Personal, ihr gehört zum Bahn-Betrieb, wie eine Schiene auf eine Schwelle. Ohne euch wäre der Bahn-Betrieb nicht besser, er wäre katastrophal. Danke dafür, dass ihr in vielen Situationen die Ruhe bewahrt, wo die meisten Menschen durchdrehen würden. Danke, dass ihr älteren Menschen bei Fragen und Problemen zur Seite steht. Danke, einfach nur Danke!
Euer bloggender Bahner
[…] in der 1. Klasse. Dort gibt es den „Am Platz-Service“. Fahrgäste können sich das Essen von Bahn-Mitarbeitern an den Platz […]
[…] Minuten später meldete sich der Zugbegleiter erneut zu Wort und gab bekannt, dass die Fahrt mit diesem Zug nicht fortgesetzt werden kann und wir […]
[…] Hinweis: Das Zugbegleitpersonal kann nichts für die veraltete Technik und ist meiner Erfahrung nach immer bemüht eine Lösung […]
[…] Wie kann jemand mutwillig Müll auf dem Boden entsorgen, wenn sich fünf Meter weiter ein Mülleimer befindet? Wie kann man sich als Fußballfans, der das Privileg besitzt Sonderzüge der Deutschen Bahn zu bekommen, so benehmen? Wo ist der Respekt? […]
Sehr gut geschriebener Text! Auf meinem kleinen Bahnhof, auf dem ich als Fdl arbeite, gibt es nicht mal mehr einen Fahrkartenautomaten. Im Warteraum ist nich eine ehemalige Fahrkartenausgabe zu erkennen, doch aufgrund von Einsparungen ist dies nicht mehr möglich. Dass der Kollege Automat zugleich mit eingespart wird, ist den Kunden nicht zuzumuten.
Einer älteren Dame erklärte ich vor Kurzem, dass sie sich leider ihre Fahrkarte im Zug kaufen muss. Sie reagierte mit einem Kopfschütteln.
Und das nächste Problem: Auch in vielen Regionalzügen sind keine Zugbegleiter an Bord.
[…] im Bahn-Betrieb loszuwerden. Nachdem ich mich in der ersten Ausgabe an die Lokführer und in der zweiten Ausgabe an das Service-Personal der Bahn gerichtet habe, spreche ich nun die Zugbegleiter an. Die Menschen, die in ihrem Job, neben […]
So etwas liest man nicht oft
VIELEN DANK!
Die Wahrheit, die kaum jemand sieht!
Beste Grüße
Tim
Da sieht man mal wieder wie wichtig es ist,dass bereits geschlossene Tore wieder geöffnet werden!
Der Mensch wird nun mal älter und es ist verständlich,wenn die älter Generation sich damit jicht auskennt…schließlich hatte man zu deren ZEITEN andere Ausgaben zu erledigen…in diesem Sinne!
Hast du sehr gut geschrieben.
Vielen Dank 🙂
Wow. Sehr gut geschrieben.und danke,das ist wirklich mal Balsam für unsere Seele…. Weiter so 🙂
Vielen Dank! 🙂
Es ist einfach nur die Wahrheit, die leider viel zu oft als selbstverständlich angesehen.
Gruß
Wahre Worte, wenn man jedoch auf “die anderen” trifft (in HH), dann kann man den Shitstorm schon verstehen:
– Stehend Kaffee-trinkend in der “Hütte” (natürlich alle zusammen; auf den anderen Bahnsteigen ist keiner mehr)
– Der Reisende wird angeblafft wird wenn er um Hilfe fragt : “Runter rechts zum Point ” [Klatsch ist die Tür der Hütte wieder zu]
usw….
Viele sind hilfsbereit; wenige andere machen das gute Bild jedoch schneller zu nichte, als man gucken kann (oder man den Satz “runter rechts” an den Kopf geworfen bekommen hat).
Guten Tag Edith,
Danke für dein Kommentar. Hast du diese Situation selber erlebt?
Das stimmt, ein Fehlverhalten eines Einzelnen wirft oft ein schlechtes Licht auf die Kollegen, obwohl diese wahrscheinlich anders gehandelt hätten.
Gruß Tim
Das ist Balsam für dir Bahner Seele… DANKE
Es ist vor allem die Wahrheit! Danke für dein Kommentar!
Grüße