Liebes Bahn-Service-Personal! (#42)

Es ist noch gar nicht so lange her, da habe ich in meiner Kolumne über die Lokführer und ihre Notwendigkeit im Bahn-Betrieb geschrieben. Heute, in der 42.Ausgabe meiner Kolumne, möchte ich eine weitere Personal-Gruppe der Bahn ansprechen.

+++ Alle Folgen meiner Kolumne +++

Es ist nicht erst seit kurzem so, dass bei der Bahn und vielen anderen Unternehmen über Einsparung von Personal diskutiert wird. Während des Lokführer Streiks kam oft die Frage auf: „Kann man Lokführer nicht durch Maschinen automatisieren?” In diesem Beitrag geht es allerdings um eine andere Berufsgruppe. Das Service Personal der Bahn. Ist die Situation nicht ähnlich?

Das Internet dient oft als Informationsquelle und zeigt, dass Menschen eher den anonymen Service beanspruchen, als den persönlichen. Doch ist das der richtige Weg? Kann das gut gehen? Als ich vor gut zwei Monaten nach Kiel gereist bin und mir meine Fahrkarte das erste Mal per Smartphone gekauft habe, erlebte ich eine Situation, die mich bis heute verfolgt. Im Hauptbahnhof von Hannover lief ich einem älteren Pärchen vor die Füße und wurde über Zugverbindungen ausgefragt. Einige konnte ich ohne Probleme beantworten. Doch für das Ehepaar blieben weitere Fragen offen.

Ich begleitete die Beiden zum Schalter und bat die Service-Dame um Hilfe. Was ich da erlebt habe, war großartig. Die Frau hinter dem Schalter erklärte alles verständlich und half den Reisenden, wo sie nur konnte. Glücklich verlies’ das ältere Ehepaar den Schalter mit mir und konnte nun mit vollstem Vertrauen die Reise nach Berlin antreten.

Warum haben sie nicht den Automaten „gefragt“?

Für zahlreiche Bahn-Kunden täglich Brot. Der Gang zum Fahrkarten-Automaten. Etwas undurchsichtig ist er ja schon, dennoch scheinen die Meisten damit klar zu kommen. Auf die Frage meinerseits, warum sie nicht zum Automaten gegangen sind, antwortete die Dame ganz trocken: “Ich komme mit dem Touch-Display nicht klar und verstehe einzelne Bereiche nicht.” Da wurde mir wieder bewusst, wie wichtig die Service-Kräfte bei der Bahn sind.

Egal, ob Putzkraft, Bahnsteig-Aufsicht, Zugbegleitpersonal oder eben die Damen und Herren hinter den Schaltern am Bahnhof, alle haben eine Sache gemeinsam. Sie helfen. Sie helfen den Reisenden bei Gepäck, Ticketkäufen und Auskünften. Doch viele von euch werden jetzt denken, dass das Wunschdenken sei. Das Bahn-Personal ist oft unfreundlich und kann nicht weiterhelfen. Moment! Moment! Auch die Service-Kräfte in jeder Abteilung sind Menschen. Menschen, wie du und ich! Auch die haben mal einen schlechten Tag. Auch die müssen sich an Richtlinien und Vorgaben des Konzerns halten, wie ein Fahrdienstleiter bei einer Störung im Bahn-Betrieb. Ausnahmen gibt es da kaum, denn dann könnte das schwere Folgen für den Konzern und vor allem den Arbeitsplatz der Person haben.

Fragen, Fragen, Fragen!

Ich, als Eisenbahner, habe oft nochmal eine Frage zu bestimmten Abläufen und frage das Service-Personal. Meistens bekomme ich richtig gute Antworten. Doch das schätzt ja überhaupt keiner mehr. Die Selbstverständlichkeit der Reisenden ist oft sehr weit oben. Läuft aber etwas nicht, so wie es laufen sollte, dauert es keine zwei Minuten und die Facebook-Posts und Tweets hageln im Netz. Anstatt sich im Internet mit einer anonymen Person zu unterhalten, sollten viele Reisende mal lieber den Kontakt suchen zu eben den Service-Kräften. Denn da muss man nicht auf eine Antwort warten und spricht mit einem Mensch von Angesicht zu Angesicht. Ich möchte mir nicht vorstellen, wie der Bahn-Betrieb laufen würde, wenn man allein nur 50% der Service-Kräfte einsparen würde.

Auch in Hannover Hauptbahnhof erwartet uns Fahrdienstleiter zum Fahrplanwechsel ein Problem. Die Bahnsteig-Aufsichten werden erneut eingespart. Das heißt: Keine unmittelbare Kommunikation mehr zum Bahnhof, denn wir sitzen drei Kilometer entfernt in der Betriebszentrale. Was uns da genau erwartet ist bisher nicht vorstellbar. Aber vereinfachen und verbessern wird es den Bahn-Betrieb in keinster Weise, denn das Personal am Bahnsteig ist an Knotenpunkten, wie Hannover, elementar wichtig für einen reibungslosen Ablauf.

Dieses Jahr habe ich schon gut 10.000 km auf der Schiene zurückgelegt und bin nur freundlichen und aufgeschlossenen Service-Mitarbeitern begegnet. Ein „Danke” nach der Auskunft und schon zaubert man dem Gegenüber ein Lächeln auf die Lippen. Es ist logisch, dass nicht immer alles nach Plan laufen kann, dafür gibt es unterschiedliche Gründe, die ich hier jetzt aber nicht weiter benennen möchte, denn das würde den Rahmen sprengen. Aber die Service-Kräfte, Aufsichten, Zugbegleiter und Service-Point-Mitarbeiter können am wenigsten für die Probleme. Sie sind dazu da, um zu helfen. Wenn es mal nicht läuft, sind sie für die Reisenden vor Ort, geben Auskünfte, helfen wo geholfen werden muss und das machen sie gut.

Liebes Bahn-Service-Personal, ihr gehört zum Bahn-Betrieb, wie eine Schiene auf eine Schwelle. Ohne euch wäre der Bahn-Betrieb nicht besser, er wäre katastrophal. Danke dafür, dass ihr in vielen Situationen die Ruhe bewahrt, wo die meisten Menschen durchdrehen würden. Danke, dass ihr älteren Menschen bei Fragen und Problemen zur Seite steht. Danke, einfach nur Danke!

Euer bloggender Bahner